ATENÇÃO: ficamos um tempo sem posta nada no blog por forças maiores mais voltares aparti de agora com força total

Liderança - ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO AO CLIENTE
Não importa que "louco" você possa achar que algum de nossos clientes possam ser,
eles podem estar certos. Uma queixa foi recebida pela Divisão Pontiac da General
Motors:
Esta é a segunda vez que eu escrevo a você e não os culpo por não me responder,
porque eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos a tradição em nossa
Família de ter sorvete como sobremesa toda noite após o jantar. Mas o tipo de sorvete
varia, então toda noite, após termos jantado, toda família vota em um sabor de sorvete
e eu me dirijo até a loja para comprá-lo.
Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas à loja têm sido um
problema. Veja você, toda vez que eu compro sorvete de baunilha, quando eu volto da
loja para minha casa, o carro não funciona. Se eu levo qualquer outro tipo de sorvete, o
carro funciona bem. Eu quero que você saiba que estou sendo sério em relação a esta
questão, não importa quão tola ela pareça:
"O que acontece com o Pontiac que o faz não funcionar quando eu compro sorvete de
baunilha, e funciona toda vez que compro outro sabor?'"
O presidente da Pontiac ficou sem compreender a carta, mas enviou um engenheiro
para checar o assunto. Este ficou surpreso por ter sido recebido por um homem bem
sucedido e educado, de bons relacionamentos.
Ele combinou de encontrar o homem logo após o jantar. Os dois entraram no carro e se
dirigiram até a loja de sorvetes. Naquela noite foi escolhido o sorvete de baunilha, certo
o bastante de que depois que retornassem ao carro, ele não iria funcionar. O
engenheiro retornou por mais três noites.
Na primeira noite, o homem escolheu o sabor chocolate. O carro funcionou. Na
segunda noite ele escolheu morango. O carro funcionou. Na terceira noite, ele pediu de
baunilha. O carro falhou . O engenheiro sendo um homem lógico, recusou-se em
acreditar que o carro daquele homem era alérgico a baunilha.
Ele, então, combinou de continuar as suas visitas até que conseguisse resolver o
problema. Começou a fazer anotações: anotou todos os tipos de dados, hora do dia,
tipo de combustível usado, hora de dirigir, etc. Em pouco tempo, ele tinha uma pista: o
homem levava menos tempo para comprar o sorvete de baunilha do que qualquer outro
sabor.
Por quê?
A resposta estava na disposição da loja. Baunilha, sendo o sabor mais popular, estava
numa caixa separada na frente da loja para ser pego rapidamente. Todos os outros
sabores eram mantidos nos fundos da loja, num outro balcão, onde se demorava
consideravelmente para serem pegos. Agora a pergunta para o engenheiro era por que
o carro não queria funcionar quando se levava menos tempo.
Uma vez iniciado o problema - não o sorvete de baunilha - o engenheiro veio
rapidamente com a resposta: saída do vapor. Estava acontecendo todas as noites, mas
o tempo extra para pegar os outros sabores deixavam o motor esfriar o suficiente para
funcionar. Quando o homem pegava o sorvete de baunilha , o motor ainda estava
quente para o vapor ser dissipado.
Moral da história: até os problemas que parecem mais banais as vezes são válidos...
então, nunca devemos pré-julgar, ou dispensar um problema em potencial relatado a
nós por um cliente.
Verificar sempre a reclamação de um cliente, nunca deve ser considerado chato até
checar as razões de suas reclamações, principalmente se forem repetitivas, talvez seja
porque ele tem reclamado e o problema ainda não foi resolvido.

Pensamento - Uma Reflexão

Uma Reflexão

Um homem sussurrou:

- Deus, fale comigo.

E um rouxinol começou a cantar.

Mas o homem não ouviu.
Então o homem repetiu:

-- Deus, fale comigo!

E um trovão ecoou nos céus.

Mas o homem foi incapaz de ouvir...

O Homem olhou em volta e disse:

- Deus, deixe-me vê-lo.

E uma estrela brilhou no céu.

Mas homem não a notou.

O homem começou a gritar:

- Deus, mostre-me um milagre

E uma criança nasceu

Mas o homem não sentiu o pulsar da vida...

Então o homem começou a chorar e a se desesperar:

- Deus, toque-me e deixe-me sentir que você está aqui.

E uma borboleta pousou suavemente e em seu ombro.

O homem espantou a borboleta com a mão e, desiludido,

continuou o seu caminho...

...Será que nós estamos preparados para perceber que

nem sempre o caminho que esperamos encontrar é o que

buscamos?

Será que não conseguimos vislumbrar outros caminhos que

se nos apresentam no nosso caminhar pela vida,

endurecidos na desilusão de nossas expectativas?

Será que não conseguimos perceber que a felicidade está

presente em caminhos diversos, e quanto a vida é rica de

oportunidades e que Deus está presente em cada partícula

do Universo.

E mesmo assim ficamos cegos à sua presença porque sua

manifestação não é como a esperávamos?

Pensem nisso, amigos. E vamos em busca da felicidade,

que se encontra, quem sabe, onde menos a esperamos:

DENTRO DE NÓS MESMOS...

PERMITA QUE DEUS FAÇA MORADA
EM SEU CORAÇÃO E EM SUA VIDA ! ELE TE  AMA 

Liderança - CLIENTE SÓ ATRAPALHA

CLIENTE SÓ ATRAPALHA
Algumas histórias que podem acontecer com qualquer um de nós.
Um grande supermercado às 18:00 horas
Você resolve antes de ir para casa passar no supermercado para comprar
Algumas coisas para levar para o jantar. Naquela hora parece que todo mundo
teve a mesma idéia. As filas nos caixas são enormes e o trânsito dos carrinhos
exigiria até um guarda. Você passa num corredor se interessa pelo produto mas,
quando vai alcança-lo na prateleira sente um "cutucão na perna". Lá se foi a meia
nova que você tinha comprado ontem. Olha para a direção de onde partiu o
atropelamento e, para sua surpresa, vê aqueles carrinhos enormes que são
usados para repor os estoques na prateleira, conduzido por um funcionário do
supermercado, que a despeito de estar ocupando um espaço enorme, se contorce
para repor os produtos na prateleira, empurra as pessoas, enfim torna o trânsito
no corredor que já é confuso, num verdadeiro caos. Você resolve protestar com
ele, pois além de considerar o horário impróprio para aquele tipo de trabalho, você
foi atropelada e perdeu uma meia de nylon nova, sem falar da dor no seu
tornozelo. A resposta do funcionário é a seguinte: "Desculpe Dona,... eu até falei
para o gerente que nessas horas cliente só atrapalha".
Você resolve contratar um especialista em construção de páginas na Internet
O garotão, funcionário de uma empresa informática, indicado por um grande
amigo seu, vai até a sua casa, com duas horas de atraso e inicia a entrevista.
Conversa vai, conversa vem, você e ele vão até ao computador que se encontra
no escritório. Você mostra para ele as páginas que você achou interessante, ele
olha discute, pondera e propõe algo que está muito longe daquilo que você
imaginava. Em outras palavras ele vai fazer o possível para atendê-lo, e, em
alguns dias (eles nunca dizem quando), voltará com uma proposta da página,
custos etc. Argumenta que vai falar com um "Web Designer" e que você ficará
completamente satisfeito com o resultado. Quando você está se despedindo dele
na porta, toca o telefone celular do garotão, ele atende e começa um papo com
alguém, sobre um determinado trabalho e você ouve a seguinte frase: "é na
maioria das vezes o cliente acha que sabe, mas só atrapalha".
Você está na fila do banco X para pagar uma conta que só pode ser paga ali
Hora do almoço, banco cheio a fila tem pelo menos umas 50 pessoas. Você
observa que embora existam 10 guichês de caixa, apenas dois estão trabalhando.
Chega mais gente. Na sua frente aqueles "office-boys" com duzentos documentos
para pagar. O comentário geral na fila é que existe um desrespeito com os
cidadãos, os clientes etc. Passa perto de você alguém com o crachá do banco
verificando o andamento da fila, você solicita explicações para ele, dizendo que a
hora do almoço é a única que muita gente tem para pagar seus compromissos e
que portanto o banco poderia designar mais caixas para aquele horário. O
funcionário do banco muito solicito e educado diz que entende a sua reclamação,
mas que no entanto, deveríamos compreender que os caixas também precisam
almoçar e que sempre se arruma um jeito de ir ao banco em outros horários. Fala
sobre o caixa de auto-atendimento, o atendimento virtual, as vantagens de ser
cliente do banco. Escapa sem querer a frase: "Nessa horas, o cliente não entende
que funcionário também tem fome e ... só atrapalha".
Não são histórias de cinco ou dez anos atrás. São de hoje. Acontecem em todo
lugar do país, todo dia, com centenas de pessoas. O respeito ao consumidor, a
vontade de atraí-lo e tratá-lo bem, na maioria das vezes, fica somente no discurso
e na propaganda.
Por trás de cada uma dessa situações existe um descompasso entre o que o
funcionário realiza e o que ele recebe como instrução dos seus superiores. Não
são empresas pequenas, nem que iniciaram suas atividades ontem. São grandes
instituições, com dezenas de anos de atividade, algumas multinacionais.
Você até já tentou falar com o gerente e deve ter ouvido a frase do tipo: "o gerente
não pode atendê-lo no momento, está em reunião. Posso ajudá-lo?"
Vale a pena falar que um treinamento básico para os funcionários pode ser de
grande valia. Fiz uma pesquisa informal, numa loja de uma rede de
supermercados, aqui do Sul do país, e descobri que muitos deles nem sabiam a
noção exata do que é um cliente, nunca tiveram um treinamento de atendimento
ao público e tem uma chefia que mais se aproxima de um feitor de escravos
(palavras de um deles).
Será que teremos o prazer de entrar no terceiro milênio com atendimentos
decentes? Os gerentes de muitas dessas organizações estão em constante
treinamento e deles se espera que repassem esses conhecimentos para os seus
subordinados. Quando será que isso efetivamente vai acontecer?

o julgamento

O Julgamento

Havia numa aldeia um velho muito pobre, mas até reis o invejavam, pois ele tinha um lindo cavalo branco...

Reis ofereciam quantias fabulosas pelo cavalo, mas o homem dizia:

- Este cavalo não é um cavalo para mim, é uma pessoa. E como se pode vender uma pessoa, um amigo ?

O homem era pobre, mas jamais vendeu o cavalo. Numa manhã, descobriu que o cavalo não estava na cocheira. A aldeia inteira se reuniu, e disseram:

- Seu velho estúpido! Sabíamos que um dia o cavalo seria roubado. Teria sido melhor vendê-lo. Que desgraça.

O velho disse:

- Não cheguem a tanto. Simplesmente digam que o cavalo não está na cocheira. Este é o fato, o resto é julgamento. Se se trata de uma desgraça ou de uma benção, não sei, porque este e apenas um julgamento. Quem pode saber o que vai se seguir?

As pessoas riram do velho. Elas sempre souberam que ele era um pouco louco. Mas, quinze dias depois, de repente, numa noite, o cavalo voltou. Ele não havia sido roubado, ele havia fugido para a floresta. E não apenas isso, ele trouxera uma dúzia de cavalos selvagens consigo.

Novamente, as pessoas se reuniram e disseram:

- Velho, você estava certo. Não se trata de uma desgraça, na verdade provou ser uma benção.

O velho disse:

- Vocês estão se adiantando mais uma vez. Apenas digam que o cavalo está de volta... quem sabe se e uma benção ou não? Este e apenas um fragmento. Você lê uma única palavra de uma sentença - como pode julgar todo o livro?

Desta vez, as pessoas não podiam dizer muito, mas interiormente sabiam que ele estava errado. Doze lindos cavalos tinham vindo...

O velho tinha um único filho, que começou a treinar os cavalos selvagens. Apenas uma semana mais tarde, ele caiu de um cavalo e fraturou as pernas. As pessoas se reuniram e, mais uma vez, julgaram. Elas disseram:

- Você tinha razão novamente. Foi uma desgraça. Seu único filho perdeu o uso das pernas, e na sua velhice ele era seu único amparo. Agora você está mais pobre do que nunca. O velho disse:

- Vocês estão obcecados por julgamento. Não se adiantem tanto. Digam apenas que meu filho fraturou as pernas. Ninguém sabe se isso é uma desgraça ou uma benção. A vida vem em fragmentos, mais que isso nunca é dado.

Aconteceu que, depois de algumas semanas, o pais entrou em guerra, e todos os jovens da aldeia foram forçados a se alistar.

Somente o filho do velho foi deixado para trás, pois recuperava-se das fraturas. A cidade inteira estava chorando, lamentando-se porque aquela era uma luta perdida e sabiam que a maior parte dos jovens jamais voltaria.

Eles vieram até o velho e disseram:

- Você tinha razão, velho - aquilo se revelou uma benção. Seu filho pode estar aleijado, mas ainda está com você. Nossos filhos foram-se para sempre. O velho disse:

- Vocês continuam julgando. Ninguém sabe ! Digam apenas que seus filhos foram forçados a entrar para o exército e que meu filho não foi. Mas somente Deus sabe se isso é uma benção ou uma desgraça. Não julgue, porque dessa maneira jamais se tornará um com a totalidade. Você ficará obcecado com fragmentos, pulará para as conclusões a partir de coisas pequenas.

Quando você julga você deixa de crescer. Julgamento significa um estado mental estagnado. E a mente deseja julgar, por estar em um processo que é sempre arriscado e desconfortável. Na verdade, a jornada nunca chega ao fim. Um caminho termina e outro começa: uma porta se fecha, outra se abre. Você atinge um pico, sempre existirá um pico mais alto. Aqueles que não julgam estão satisfeitos simplesmente em viver o momento presente e de nele crescer... somente eles são capazes de caminhar com Deus.

Na próxima vez que você for tirar alguma conclusão apressada sobre um assunto ou sobre uma pessoa, lembre-se desta mensagem.

Liderança- ALGUÉM TEM DE COMEÇAR

ALGUÉM TEM DE COMEÇAR

Um senhor de idade avançada estava cuidando da planta com todo o carinho, quando um jovem
aproximou-se dele e perguntou:
- Que planta é esta que o senhor está cuidando?
- É uma Jabuticabeira - respondeu o senhor.
- E ela demora quanto tempo para dar frutos?
- Pelo menos uns quinze anos - informou o senhor.
- E o senhor espera viver tanto tempo assim? Indagou irônico o rapaz.
- Não, não creio que viva mais tanto tempo, pois já estou no fim da minha jornada - disse o
ancião.
- Então, que vantagem você leva com isso, meu velho?
- Nenhuma, exceto a vantagem de saber que ninguém colheria Jabuticabas, se todos
pensassem como você...
Provérbios 24:14 "Então, sabe que assim é a sabedoria para a tua alma; se a achares, haverá
bom futuro, e não será frustrada a tua esperança."
1 Timóteo 6:19 "que acumulem para si mesmos tesouros, sólido fundamento para o futuro, a
fim de se apoderarem da verdadeira vida."
Não importa quanto tempo temos pela frente, quantos dias, meses e até anos, tudo que temos a
nossa frente para fazer, devemos pensar nos frutos que estes atos trarão, pois tanto faz se
veremos ou não o resultado, mas se não nos movermos em direção ao futuro que teremos, com
certeza nos perderemos no caminha

Liderança - A DIFERENÇA QUE FAZ DIFERENÇA

A DIFERENÇA QUE FAZ DIFERENÇA
Você já notou que assim como há pessoas pobres e pessoas ricas, há também países pobres e
países ricos? Por que existem estas diferenças? Para líderes que querem ser bem sucedidos,
vale a pena analisar todos os porquês.
A diferença entre os países pobres e os ricos não é a antigüidade do país. Isso fica
demonstrado pelos casos de países como a Índia e o Egito, que tem mais de 2.000 anos de
antigüidade e são pobres. Ao contrário, Canadá, Austrália e Nova Zelândia, que há pouco mais
de 150 anos eram quase desconhecidos, hoje são, todavia, países desenvolvidos.
A diferença entre países pobres e ricos também não está nos recursos naturais de que
dispõem, pois o Japão tem um território muito pequeno, 80% dele é montanhoso, ruim para a
agricultura e criação de gado, porém é a segunda potência econômica mundial. Seu território é
como uma imensa fábrica flutuante que recebe matéria-prima de todo o mundo e exporta os
produtos transformados, também a todo o mundo, aumentando seu progresso. Por outro lado,
temos uma Suíça sem oceano, que tem uma das maiores frotas náuticas do mundo; não tem
cacau, mas tem o melhor chocolate do mundo; em seus poucos quilômetros quadrados, cria
ovelhas e cultiva o solo durante apenas quatro meses por ano, já que o resto é inverno, mas
tem os produtos lácteos de melhor qualidade de toda a Europa. Como o Japão, não tem
recursos naturais, mas dá e exporta serviços, com qualidade muito dificilmente
superável; é um país pequeno que passa uma imagem de segurança, ordem e trabalho, o que o
converteu na caixa forte do Mundo.
Também não está na inteligência das pessoas a tal diferença, como o demonstram estudantes
de países pobres que emigram aos países ricos e conseguem resultados excelentes em sua
educação. Outro exemplo é os executivos de países ricos que visitam nossas fábricas e, ao falar
com eles, nos damos conta de que não há diferença intelectual.
Finalmente, não podemos dizer que a raça faz a diferença, pois nos países centro-europeus ou
nórdicos, vemos como os chamados "ociosos" da América Latina (nós!!) ou da África,
demonstram ser a força produtiva desses países.
O que é então que faz a diferença?
A ATITUDE DAS PESSOAS FAZ A DIFERENÇA.
Ao estudar a conduta das pessoas nos países ricos se descobre que a maior parte da
população cumpre as seguintes regras, cuja ordem pode ser discutida:
1. A moral, como princípio básico
2. A ordem e a limpeza
3. A integridade
4. A pontualidade
5. A responsabilidade
6. O desejo de superação
7. O respeito às leis e aos regulamentos
8. O respeito pelo direito dos demais
9. Seu amor ao trabalho
10. Seu esforço pela economia e investimento.
Nos países pobres, só a mínima (quase nenhuma) parte da população segue estas regras em
sua vida diária.
Não somos pobres porque ao nosso país faltem riquezas naturais, ou porque a natureza tenha
sido cruel conosco, mas simplesmente, por nossa atitude.
Necessitamos, então, de mais leis?
Não seria suficiente cumprir e fazer cumprir estas 10 simples regras dentro de nossa esfera de
ação?