1 de dez de 2011

Liderança - ATENDIMENTO AO CLIENTE


ATENDIMENTO AO CLIENTE
Não importa que "louco" você possa achar que algum de nossos clientes possam ser,
eles podem estar certos. Uma queixa foi recebida pela Divisão Pontiac da General
Motors:
Esta é a segunda vez que eu escrevo a você e não os culpo por não me responder,
porque eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos a tradição em nossa
Família de ter sorvete como sobremesa toda noite após o jantar. Mas o tipo de sorvete
varia, então toda noite, após termos jantado, toda família vota em um sabor de sorvete
e eu me dirijo até a loja para comprá-lo.
Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas à loja têm sido um
problema. Veja você, toda vez que eu compro sorvete de baunilha, quando eu volto da
loja para minha casa, o carro não funciona. Se eu levo qualquer outro tipo de sorvete, o
carro funciona bem. Eu quero que você saiba que estou sendo sério em relação a esta
questão, não importa quão tola ela pareça:
"O que acontece com o Pontiac que o faz não funcionar quando eu compro sorvete de
baunilha, e funciona toda vez que compro outro sabor?'"
O presidente da Pontiac ficou sem compreender a carta, mas enviou um engenheiro
para checar o assunto. Este ficou surpreso por ter sido recebido por um homem bem
sucedido e educado, de bons relacionamentos.
Ele combinou de encontrar o homem logo após o jantar. Os dois entraram no carro e se
dirigiram até a loja de sorvetes. Naquela noite foi escolhido o sorvete de baunilha, certo
o bastante de que depois que retornassem ao carro, ele não iria funcionar. O
engenheiro retornou por mais três noites.
Na primeira noite, o homem escolheu o sabor chocolate. O carro funcionou. Na
segunda noite ele escolheu morango. O carro funcionou. Na terceira noite, ele pediu de
baunilha. O carro falhou . O engenheiro sendo um homem lógico, recusou-se em
acreditar que o carro daquele homem era alérgico a baunilha.
Ele, então, combinou de continuar as suas visitas até que conseguisse resolver o
problema. Começou a fazer anotações: anotou todos os tipos de dados, hora do dia,
tipo de combustível usado, hora de dirigir, etc. Em pouco tempo, ele tinha uma pista: o
homem levava menos tempo para comprar o sorvete de baunilha do que qualquer outro
sabor.
Por quê?
A resposta estava na disposição da loja. Baunilha, sendo o sabor mais popular, estava
numa caixa separada na frente da loja para ser pego rapidamente. Todos os outros
sabores eram mantidos nos fundos da loja, num outro balcão, onde se demorava
consideravelmente para serem pegos. Agora a pergunta para o engenheiro era por que
o carro não queria funcionar quando se levava menos tempo.
Uma vez iniciado o problema - não o sorvete de baunilha - o engenheiro veio
rapidamente com a resposta: saída do vapor. Estava acontecendo todas as noites, mas
o tempo extra para pegar os outros sabores deixavam o motor esfriar o suficiente para
funcionar. Quando o homem pegava o sorvete de baunilha , o motor ainda estava
quente para o vapor ser dissipado.
Moral da história: até os problemas que parecem mais banais as vezes são válidos...
então, nunca devemos pré-julgar, ou dispensar um problema em potencial relatado a
nós por um cliente.
Verificar sempre a reclamação de um cliente, nunca deve ser considerado chato até
checar as razões de suas reclamações, principalmente se forem repetitivas, talvez seja
porque ele tem reclamado e o problema ainda não foi resolvido.