Liderança - CLIENTE SÓ ATRAPALHA

CLIENTE SÓ ATRAPALHA
Algumas histórias que podem acontecer com qualquer um de nós.
Um grande supermercado às 18:00 horas
Você resolve antes de ir para casa passar no supermercado para comprar
Algumas coisas para levar para o jantar. Naquela hora parece que todo mundo
teve a mesma idéia. As filas nos caixas são enormes e o trânsito dos carrinhos
exigiria até um guarda. Você passa num corredor se interessa pelo produto mas,
quando vai alcança-lo na prateleira sente um "cutucão na perna". Lá se foi a meia
nova que você tinha comprado ontem. Olha para a direção de onde partiu o
atropelamento e, para sua surpresa, vê aqueles carrinhos enormes que são
usados para repor os estoques na prateleira, conduzido por um funcionário do
supermercado, que a despeito de estar ocupando um espaço enorme, se contorce
para repor os produtos na prateleira, empurra as pessoas, enfim torna o trânsito
no corredor que já é confuso, num verdadeiro caos. Você resolve protestar com
ele, pois além de considerar o horário impróprio para aquele tipo de trabalho, você
foi atropelada e perdeu uma meia de nylon nova, sem falar da dor no seu
tornozelo. A resposta do funcionário é a seguinte: "Desculpe Dona,... eu até falei
para o gerente que nessas horas cliente só atrapalha".
Você resolve contratar um especialista em construção de páginas na Internet
O garotão, funcionário de uma empresa informática, indicado por um grande
amigo seu, vai até a sua casa, com duas horas de atraso e inicia a entrevista.
Conversa vai, conversa vem, você e ele vão até ao computador que se encontra
no escritório. Você mostra para ele as páginas que você achou interessante, ele
olha discute, pondera e propõe algo que está muito longe daquilo que você
imaginava. Em outras palavras ele vai fazer o possível para atendê-lo, e, em
alguns dias (eles nunca dizem quando), voltará com uma proposta da página,
custos etc. Argumenta que vai falar com um "Web Designer" e que você ficará
completamente satisfeito com o resultado. Quando você está se despedindo dele
na porta, toca o telefone celular do garotão, ele atende e começa um papo com
alguém, sobre um determinado trabalho e você ouve a seguinte frase: "é na
maioria das vezes o cliente acha que sabe, mas só atrapalha".
Você está na fila do banco X para pagar uma conta que só pode ser paga ali
Hora do almoço, banco cheio a fila tem pelo menos umas 50 pessoas. Você
observa que embora existam 10 guichês de caixa, apenas dois estão trabalhando.
Chega mais gente. Na sua frente aqueles "office-boys" com duzentos documentos
para pagar. O comentário geral na fila é que existe um desrespeito com os
cidadãos, os clientes etc. Passa perto de você alguém com o crachá do banco
verificando o andamento da fila, você solicita explicações para ele, dizendo que a
hora do almoço é a única que muita gente tem para pagar seus compromissos e
que portanto o banco poderia designar mais caixas para aquele horário. O
funcionário do banco muito solicito e educado diz que entende a sua reclamação,
mas que no entanto, deveríamos compreender que os caixas também precisam
almoçar e que sempre se arruma um jeito de ir ao banco em outros horários. Fala
sobre o caixa de auto-atendimento, o atendimento virtual, as vantagens de ser
cliente do banco. Escapa sem querer a frase: "Nessa horas, o cliente não entende
que funcionário também tem fome e ... só atrapalha".
Não são histórias de cinco ou dez anos atrás. São de hoje. Acontecem em todo
lugar do país, todo dia, com centenas de pessoas. O respeito ao consumidor, a
vontade de atraí-lo e tratá-lo bem, na maioria das vezes, fica somente no discurso
e na propaganda.
Por trás de cada uma dessa situações existe um descompasso entre o que o
funcionário realiza e o que ele recebe como instrução dos seus superiores. Não
são empresas pequenas, nem que iniciaram suas atividades ontem. São grandes
instituições, com dezenas de anos de atividade, algumas multinacionais.
Você até já tentou falar com o gerente e deve ter ouvido a frase do tipo: "o gerente
não pode atendê-lo no momento, está em reunião. Posso ajudá-lo?"
Vale a pena falar que um treinamento básico para os funcionários pode ser de
grande valia. Fiz uma pesquisa informal, numa loja de uma rede de
supermercados, aqui do Sul do país, e descobri que muitos deles nem sabiam a
noção exata do que é um cliente, nunca tiveram um treinamento de atendimento
ao público e tem uma chefia que mais se aproxima de um feitor de escravos
(palavras de um deles).
Será que teremos o prazer de entrar no terceiro milênio com atendimentos
decentes? Os gerentes de muitas dessas organizações estão em constante
treinamento e deles se espera que repassem esses conhecimentos para os seus
subordinados. Quando será que isso efetivamente vai acontecer?